Mentions légales
Niveaux de service et soutien
Ce à quoi DocoMatic s'engage aujourd'hui en matière de disponibilité et de soutien, dit simplement. Nous ne garantissons pas encore la disponibilité et n'offrons pas encore de crédits de service; cette page explique comment la disponibilité est mesurée, comment nous communiquons au sujet de la maintenance et des incidents, et en combien de temps le soutien répond.
Date d'entrée en vigueur : 16 septembre 2026Version 1.0
La version anglaise fait foi. Les traductions sont fournies pour faciliter la consultation.
1. Aperçu
1.1
La présente politique s'applique aux forfaits d'abonnement payants. L'essai gratuit, les outils gratuits, l'environnement de test de l'API et les fonctionnalités bêta sont fournis sans niveaux de service.
1.2
Il ne s'agit pas d'une entente de niveau de service assortie de crédits. DocoMatic est un nouveau service et n'a pas encore l'historique d'exploitation nécessaire pour s'engager sur un pourcentage de disponibilité. Un niveau de service ferme, avec un engagement de disponibilité et des crédits de service, peut être négocié dans le cadre d'une entente Enterprise.
2. Disponibilité
DocoMatic ne donne aucune garantie de disponibilité en vertu de la présente politique. Nous nous efforçons de garder la plateforme et l'API disponibles en tout temps, en dehors de la maintenance planifiée. Nous publierons la disponibilité mesurée lorsque nous disposerons d'un historique de mesures significatif, et nous ne publierons aucun chiffre de disponibilité avant de l'avoir mesuré.
3. Mesure et exclusions
La disponibilité est mesurée par la propre surveillance de la plateforme et de l'API de DocoMatic. La disponibilité mesurée, les incidents en cours et l'historique des incidents seront publiés sur la page d'état lors de son lancement, en même temps que l'API DocoMatic. Les éléments suivants ne comptent pas comme de l'indisponibilité :
- La maintenance planifiée annoncée à l'avance.
- La maintenance d'urgence nécessaire pour protéger le service ou les données des clients.
- Les pannes causées par les propres systèmes, la configuration ou les connecteurs du client.
- Les pannes d'Internet ou de tiers indépendantes de la volonté de DocoMatic.
- Les outils gratuits, les comptes d'essai, l'environnement de test de l'API et les fonctionnalités indiquées comme bêta.
4. Maintenance et incidents
4.1
La maintenance planifiée est annoncée à l'avance, et la maintenance susceptible d'interrompre le service est aussi annoncée par courriel aux administrateurs de compte.
4.2
Pendant un incident qui touche le service, nous publions des mises à jour sur la page d'état une fois celle-ci en ligne (et, d'ici là, par courriel aux clients touchés), et nous répondons aux demandes de soutien liées à l'incident.
5. Crédits de service et remboursements
5.1
Aucun crédit de service n'est offert en vertu de la présente politique.
5.2
Si une défaillance de la plateforme vous empêche d'utiliser le service, communiquez avec le soutien : les remboursements pour défaillance de la plateforme sont étudiés au cas par cas, comme le décrit la garantie de vérification. Les crédits réservés pour des documents qui échouent à la vérification sont toujours libérés automatiquement.
6. Soutien selon le forfait
6.1
Chaque forfait comprend un canal de soutien et un délai cible pour notre première réponse. Ces délais sont des objectifs, et non des garanties. Les jours ouvrables vont du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés fédéraux américains.
6.2
Essai gratuit et Starter : soutien par courriel; première réponse dans un délai de 2 jours ouvrables.
6.3
Growth : soutien par courriel avec réponse prioritaire; première réponse dans un délai de 1 jour ouvrable.
6.4
Scale : soutien par courriel avec réponse prioritaire; première réponse dans un délai de 1 jour ouvrable.
6.5
Enterprise : conditions de soutien prévues dans votre entente.
6.6
Agence/Partenaire : conditions de soutien prévues dans votre entente.
6.7
Quel que soit votre forfait, les signalements de sécurité envoyés à security@docomatic.ai font l'objet d'un accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables, et les obstacles à l'accessibilité signalés à accessibility@docomatic.ai reçoivent une réponse dans un délai de 2 jours ouvrables.
7. Modifications et coordonnées
Nous mettrons à jour la présente politique lorsque nous offrirons des niveaux de service fermes; les modifications suivent les règles de préavis des Conditions d'utilisation. Questions : support@docomatic.ai.