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Niveles de Servicio y Soporte
Lo que DocoMatic se compromete a ofrecer hoy en disponibilidad y soporte, dicho con claridad. Aún no garantizamos la disponibilidad ni ofrecemos créditos de servicio; esta página explica cómo se mide la disponibilidad, cómo comunicamos el mantenimiento y los incidentes, y con qué rapidez responde el soporte.
Fecha de entrada en vigor: 16 de septiembre de 2026Versión 1.0
La versión en inglés prevalece. Las traducciones se ofrecen para su comodidad.
1. Resumen
1.1
Esta política se aplica a los planes de suscripción de pago. La prueba gratuita, las herramientas gratuitas, el sandbox de la API y las funciones beta se ofrecen sin niveles de servicio.
1.2
No es un acuerdo de nivel de servicio con créditos. DocoMatic es un servicio nuevo y aún no tiene el historial operativo para comprometerse con un porcentaje de disponibilidad. Un nivel de servicio comprometido, con un compromiso de disponibilidad y créditos de servicio, se puede negociar como parte de un acuerdo Enterprise.
2. Disponibilidad
DocoMatic no garantiza la disponibilidad bajo esta política. Trabajamos para mantener la plataforma y la API disponibles en todo momento fuera del mantenimiento programado. Publicaremos la disponibilidad medida cuando tengamos un historial de medición significativo, y no publicaremos ninguna cifra de disponibilidad antes de haberla medido.
3. Medición y exclusiones
La disponibilidad se mide a partir del monitoreo propio de DocoMatic de la plataforma y la API. La disponibilidad medida, los incidentes en curso y el historial de incidentes se publicarán en la página de estado cuando se lance junto con la API de DocoMatic. Lo siguiente no cuenta como falta de disponibilidad:
- El mantenimiento programado anunciado con antelación.
- El mantenimiento de emergencia necesario para proteger el servicio o los datos de los clientes.
- Las fallas causadas por los sistemas, la configuración o los conectores del propio cliente.
- Las fallas de Internet o de terceros fuera del control de DocoMatic.
- Las herramientas gratuitas, las cuentas de prueba, el sandbox de la API y las funciones marcadas como beta.
4. Mantenimiento e incidentes
4.1
El mantenimiento programado se anuncia con antelación, y el mantenimiento que probablemente interrumpa el servicio también se anuncia por correo electrónico a los administradores de las cuentas.
4.2
Durante un incidente que afecte el servicio, publicamos actualizaciones en la página de estado una vez que esté activa — y, hasta entonces, por correo electrónico a los clientes afectados — y respondemos las solicitudes de soporte sobre el incidente.
5. Créditos de servicio y reembolsos
5.1
Esta política no ofrece créditos de servicio.
5.2
Si una falla de la plataforma le impide usar el servicio, contacte al soporte: los reembolsos por fallas de la plataforma se evalúan caso por caso, según lo que describe la garantía de verificación. Los créditos reservados para documentos que no superan la verificación siempre se liberan automáticamente.
6. Soporte por plan
6.1
Cada plan incluye un canal de soporte y un tiempo objetivo para nuestra primera respuesta. Los tiempos objetivo son metas, no garantías. Los días hábiles son de lunes a viernes, sin contar los días feriados federales de EE. UU.
6.2
Prueba gratuita y Starter: soporte por correo electrónico; primera respuesta en un plazo de 2 días hábiles.
6.3
Growth: soporte por correo electrónico con respuesta prioritaria; primera respuesta en un plazo de 1 día hábil.
6.4
Scale: soporte por correo electrónico con respuesta prioritaria; primera respuesta en un plazo de 1 día hábil.
6.5
Enterprise: términos de soporte fijados en su acuerdo.
6.6
Agencia/Socio: términos de soporte fijados en su acuerdo.
6.7
Los reportes de seguridad enviados a security@docomatic.ai reciben acuse de recibo en un plazo de 2 días hábiles, y las barreras de accesibilidad reportadas a accessibility@docomatic.ai reciben respuesta en un plazo de 2 días hábiles, cualquiera que sea su plan.
7. Cambios y contacto
Actualizaremos esta política cuando introduzcamos niveles de servicio comprometidos; los cambios siguen las reglas de aviso de los Términos de Servicio. Preguntas: support@docomatic.ai.